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Jean-Charles RAFFINI

LONDON

En résumé

- Pilotage de Centres de Contacts pour le marché français et anglais chez différents prestataires offshores en Algérie, Maroc, Luxembourg et Pays-Bas :
- Animation et accompagnement des équipes opérationnelles internes et externes de niveau 1 et 2
- Définition et suivi de la Qualité de Service
- Mise en oeuvre des KPI et analyse des résultats
- Définition des procédures de traitement par niveau
- Réalisation des supports de formation et des outils de traitement par canal

Mes compétences :
Call center
Centre d'appels
Contact Center
GRC
Microsoft CRM
Relation Client
Télémarketing
Televente
Gestion de la relation client
Communication

Entreprises

  • ACCESSWAY - CEO

    2014 - maintenant - Prestations de Pilotage de Centres de Contacts pour le marché français et anglais chez différents prestataires offshores en Algérie, Maroc, Luxembourg et Pays-Bas :
    - Animation et accompagnement des équipes opérationnelles internes et externes de niveau 1 et 2
    - Définition et suivi de la Qualité de Service
    - Mise en oeuvre des KPI et analyse des résultats
    - Définition des procédures de traitement par niveau
    - Réalisation des supports de formation et des outils de traitement par canal

  • Sodexo Solutions de Motivation - Responsable Service Fidélisation Marché TPE

    Issy-les-Moulineaux 2009 - 2012 Mise en œuvre de l’organisation et des missions associées pour le coaching de 2 équipes commerciales sédentaires :
    1. Activité Sociales et Culturelles : Chèques cadeaux
    2. Avantages aux Salariés : Chèques restaurant et CESU
    - Suivi de la croissance organique et mise en place des actions nécessaires
    - Définition et suivi du plan de vente, du volume d’affaire et de la marge par produit
    - Mise en œuvre des actions de cross selling

  • Elyssie - Directeur Opérationnel

    2008 - 2009 - Audits de plate-formes téléphoniques Offshore en Algérie
    - Elaboration des organigrammes et définition des descriptifs de poste
    - Lancement d’opérations de Télévente, de Prise de RDV et de Création de Trafic
    - Création de scripts et de rapports statistiques et suivi de la production
    - Formation auprès de l’ensemble du personnel opérationnel : Responsable de Production, Chefs de projets, Superviseurs et Téléconseillers

  • The Marketingroup (Phone Marketing) - Directeur de Comptes

    2003 - 2007 - Responsable opérationnel de différents Centres de Contacts
    - Mise en place de projets, gestion commerciale et suivi de la prestation (Téléservices, Service Consommateurs, Télémarketing)
    - Mission de soutien à la production téléphonique (Audit, coaching, pilotage)
    - Mission avant-vente : aide à la réponse aux appels d’offres

  • TALISMA - Consultant Avant-vente

    2002 - 2003 - Lancement et positionnement d’une nouvelle solution de Gestion de la Relation Client multi canal destiné au Service Client, au Marketing et à la Force De Vente
    - Prise en charge des prospects, de tous les aspects fonctionnels et techniques nécessaires à l'avant vente afin de contribuer à la vente de licences de la Solution CRM de Talisma.
    - Mise en place d’une stratégie Partenaire avec des Outsourcers

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