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Stéphane MELKA

En résumé

Autodidacte, après 10 ans d'expériences comme analyste et Teamleader pour un opérateur mobile français connu, j'ai rejoint le groupe Devoteam en septembre 2008.
Depuis mon entrée, j'ai pu évoluer vers un poste de Chef de Projet au sein du Service de Gestion (Management Services).
Après 3 ans d'expérience comme Chef de projet, j'ai pu évoluer sur un poste de Responsable Opérationnel, pour le Groupe Carrefour.
Responsable Service Client pour Orange Business Services. J'ai rejoint le groupe Ericsson IT Solutions &Services depuis juin 2013.
IT Account Manager chez Ericsson IT Solutions & Services. J'ai participé à la transition Devoteam Telecom et Média/Ericsson IT Solutions & Services, ainsi que la fusion des entités avec Audilog.
Je suis actuellement Line Manager/Responsable Service Delivery en hiérarchie directe et encadre 60 consultants C.A. 6 millions d'Euros

Spécialisations : Je sais gérer un Cost Center, manager une BU, gérer un service, analyser les besoins, prospecter, diriger un entretien. Je suis quelqu'un qui m'investit dans mon travail. Disponible, fournis des résultats, aime relever les défis..
Mes compétences techniques sont orientées Management et Commerce.

Mes compétences :

Informatique
Management
Gestion des compétences
Vente
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Atos

    Bezons maintenant
  • Ericsson IT Solutions & Services - Line Manager/Responsable de Business Unit

    2014 - maintenant - Développement et Gestion commerciale (Forfaits et assistances techniques), Moyenne C.A. : 6 000 000 €
    - Gestion du Delivery de 60 Consultants
    - Management de commerciaux sur les comptes Telecom.
    - Management des collaborateurs (Assurer l'exécution de la prestation de services, pilotage de la performance managériale, suivi de carrière, business sous-traitant, suivi de la facturation, TACI/TACE/C.A./TJM).
    - En charge d'un centre de compétences de 60 collaborateurs
    - Vente de prestations de service sur les métiers de l’IP d’entreprise, Pilotage SI et Gouvernance.
    - Identification / recrutement et closing
    - Accompagnement au référencement IT pour Ericsson ITSS
    - Prospection commercial auprès des DSI et services achat grands comptes
  • Ericsson IT Solutions&Services - Responsable des opérations/Ingénieur d'Affaire

    2013 - 2014 Responsable des Opérations
    Gestion d'un périmètre d’une trentaine de consultants en A.T. CA 3 000 000€
    Avant ventes et Recrutement. Négociation commerciale ; réponse aux appels d’offre ; Closing.
    En charge d’une partie de l’intégration de l’entité Ericsson IT Solutions & Service
    Gestion et suivi des consultants
    ¤ Suivi et management des Business entre Devoteam et Ericsson IT Solutions & Services (Intégration dans Ericsson au 1er juin 2013)
    Lead des affaires en croisées avec Devoteam
    Kick Off des affaires non margées en collaboration avec les Managers
    Suivi des marges commerciales attendues
    ¤ Pilotage avec la Direction des Achats d’Ericsson, d’un référencement IT afin de mettre en adéquation les besoins Audilog et Ericsson IT Solutions & Services et préparer les appels d’offres
    ¤ Gestion et suivi des variables consultants
    ¤ Animation et organisation de matinées de formations : "Se présenter chez un client"
  • Orange Business Services - Responsable Service Client

    Paris 2011 - 2013 - Piloter les projets de réalisation des solutions vendues aux clients en garantissant le respects des jalons, des fonctionnalités et du budget contractualisés ; Le passage maîtrisé en mode exploitation
    (Solution Web Contact Center)
    - Interlocuteur privilégié, le RSC est chargé du suivi personnalisé du Service et est le garant du respect des engagements contractuels.
    - Garantir le CA facturé des contrats clients
    - Fournir les Professional Services du domaine conduite de projet et service client
    - Garantir les SLA clients
    - Organiser et assurer le suivi de l'activité client
    - Le RSC établit un Plan de Qualité Service Client(PQSC), document qui formalise les procédures d'exploitation en vigueur.
    - Rédaction des tableaux de bord de suivi du Service, et analyse de la qualité du service rendue.
    - Animation des réunions régulières de suivi de qualité de service
    - En charge du pilotage des demandes ponctuelles de modifications.
    Le RSC assure des missions de soutien et de conseil auprès de Francetelecom.com dans l'usage et les évolutions du Service
    - Offrir aux clients "Entreprises" des services de gestion de la relation client allant des offres packagées à des offres sur mesure pour améliorer la relation avec leurs propres clients Business to Business to Customer (B2B2C).
    - Marché France : PME & Grand comptes
    - Marché International : Grandes entreprises et Grands comptes
    - Portfolio : Trafic Relation client ; Centres de contact et portails vocaux ; Portail web fixe et mobile et diffusion de contenus ; Paiement/contactless
  • SFR/SI/GP Fixe - Coordinateur de Projet

    2010 - 2010 Objectif : Assurer la cohérences et la Qualité des données.

    • Coordination sur le projet : E.A.M.(Exploitation Applicative Mobile).
    • Gestion des incohérences et de la qualité de données entre les différents SSA's ORIAN/CLARIFY/SAP-RMCA/SIGC.

    • Encadrement et suivi d'une équipe composée de 5 Ingénieurs de Production.
    • Mise en place et suivi des plans d'actions.
    • Coordination entre les acteurs sur les SSA's : ADM-CI-MOA.
    - Animation de réunions Transverses.
    - Rapport et Comptes Rendus.
    • Mise en place et animation de réunions d'équipe.
  • Carrefour SA - Responsable Opérationnel

    Massy 2010 - 2011 Responsable Opérationel de l'exploitation e-commerce Carrefour sur 3 sites : Carrefour Online, Ooshop et Carrefour Spectacles.

    • Encadrement et gestion de l'équipe Devoteam en charge d'une partie de l'activité d'exploitation (ooshop notamment).
    • Pilotage de l'activité auprès de l'autre prestataire (Prosodie) en charge de l'exploitation sur Carrefour Online.
    • Coordination et suivi de la prestation : récurrent et incidents. Pivot entre les différentes entités (exploitation, MOE, métier ...).
    • Suivi des incidents, des problèmes. Industrialisation. Gestion des changements. Reporting, conduite de réunions, gestion de crise.
  • SFR - Responsable Opérationnel de Comptes

    2008 - 2010 • Encadrement et suivi de l'équipe MVS
    • Mise en place des outils de Reporting
    • Animation des COPILS
    • Gestion de la relation client/MOA

    Projet Astuces Mobilité et PNM :

    • Gestion des incidents : Prise en charge et analyse des incidents escaladés au support applicatif en transverse sur le SI opérateur
    - Back Office : Collecte, Valorisation, Facturation, Editique, Logistique fournisseurs
    - Front Office : Gestion des contrats et des offres
    • Gestion des problèmes :
    - Développement d'outils d'analyse et de rattrapage de masse
    - Création et suivi des demandes de correctifs aux ingénieries
    • Maintien de la QoS :
    - Garantir et/ou rétablir la cohérence et l'intégrité des données client final,
    - Assurer la maîtrise des revenus en analysant et en expliquant les écarts,

    • Suivi du plan de Production : Intervention en 24/7.
  • SFR - Responsable de domaine MVS

    2005 - 2008 Analyse, correction, suivi et améliorations de la Production Informatique du client SFR. Adjoint au responsable du BTE :
    • Rapport et compte rendu de plan de production et réunion journalière de suivi.
    • Rapport et compte rendu des réunions de Co-Pil (Comité Pilotage).
    • Supervision des pilotes et du pilotage et mise en place de consignes.
    • Préparation et passation des consignes nécessaires pour assurer la continuité de l'activité au pilotage.
    • Analyse des plans de mise en productions et participation aux mises en production.
    • Elaboration du planning du Bureau Technique d'Exploitation.
    • Aide à la mise en place du Bureau Technique d'Exploitation.
    • Propositions d'expression de besoins.
    • Automatisation des processus interne.
    • Participation au Plan de Reprise d'Activité.
    • Etat des lieux des jobs plantés dans la nuit.
    • Reprise des jobs.
    • Lorsque le job ne peut être repris, faire appel au support applicatif.
    • Aide à l'amélioration du plan de production, et reporting auprès du responsable d'exploitation.
    • Correction des JCL's.
    • Formation technique des pilotes à la production du client.
    • Préparation des traitements de nuit.
  • Gan Groupama - Ingenieur Analyst

    2004 - 2005 Analyse et améliorations des disfonctionnement lié à l'assurance prévoyance retraite. Travail en mode Projet en binôme avec un chef de projet :
    • Réception des nouveaux projets validés par le chef de projet.
    • Mise en place des nouveaux projets batch sur les applications Prévoyance-Retraite.
    • Générations des JCL's et des chaines Prévoyance-Retraite.
    • Mise en production des projets finalisés.
    • Mise en place des évolutions sur les anciens projets batch de l'application Prévoyance-Santé-Retraite.
    • Mise en place des correctifs sur les projets batch des applications Assurance Prévoyance.
  • CEGETEL - Ingenieur Analyste MVS

    2000 - 2004 Analyse, suivi et améliorations de la Production Informatique du client SFR :
    • Suivi du bon déroulement de la production
    • Contrôle du bon déroulement de la production de nuit
    • Etat des lieux des jobs plantés dans la nuit
    • Reprise des jobs.
    • Relance des jobs après l'action corrective du support.
    • Suivi du plan de production et reporting auprès du responsable d'exploitation.
    • Correction des JCL's.
    • Préparation des traitements de nuit.
    • Préparation des consignes pour la reprise des batchs pour le Pilotage.
    • Passation des consignes, nécessaires pour assurer la continuité de l'activité du soir, au Pilotage.
  • TOTALFINAELF - Technicien d'exploitation

    COURBEVOIE 1998 - 2000 • Surveillance des machines MVS, AS400, UNIX et des Réseaux.
    • Surveillance des applications.
    • Surveiller le bon déroulement des travaux soumis par les automates d'exploitation ou manuellement.
    • Prendre les appels en provenance du CRAT (Centre Régional d'Appel Technique).
    • Diagnostic des problèmes et appliquer les consignes
    Suivre et enregistrer les incidents.
    • Vérification et surveillance des transferts de fichiers
    • Reprise batch de 1er niveau.
    • Participation à la collecte des informations pour la mise en oeuvre des consignes.
    • Remonté auprès du responsable de gérance toute proposition visant à améliorer le service rendu.

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