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Sylvie CHIACCHIA

IVRY SUR SEINE

En résumé

Forte d'une expérience de plus de 15 ans en centre d'appels, j'ai eu l'opportunité d'y occuper différents postes opérationnels et ainsi d'avoir une vision globale de ce secteur d'activité. Mes dernières expériences en tant que responsable adjointe d'un site situé à Béthune et auparavant, responsable formation qualité chez un prestataire de services de grand renom, m'ont permis d'acquérir une vraie crédibilité dans le secteur de la relation clients à distance.

Je souhaite aujourd'hui mettre à profit cette double compétence : manager opérationnel et formation au service d'une structure soucieuse du développement des compétences de ses collaborateurs et ayant pour objectif d'offrir un service performant et à l'écoute des besoins et attentes de ses clients.

Mes compétences :
Accompagnement
Coaching
Développement des compétences
Formation
Management
Qualité
Recrutement

Entreprises

  • GRANDS MOULINS DE PARIS - RESPONSABLE ADJOINTE PLATEAU TELEPHONIQUE

    IVRY SUR SEINE 2011 - maintenant Remplacement de la responsable du centre d'appels durant son congé parental : gestion d'environ 40 conseillers téléphoniques (appels entrants et sortants) dont l'activité consiste à vendre les produits de meunerie auprès d'une clientèle constituée de professionnels de la boulangerie, pâtisserie, points chauds..., management des trois responsables d'équipe.

  • DUACOM - RESPONSABLE FORMATION ET QUALITE

    2006 - 2011 Activité de l'entreprise
    Duacom (groupe Arvato) est un prestataire de services spécialisé en gestion de la relation clients organisé en centre d'appels, Duacom comporte environ 350 conseillers téléphoniques et 25 responsables d'équipe chargés de gérer le service client d'un opérateur de téléphonie mobile et ADSL. Arvato est situé en 2ème position sur le plan européen.

    Compétences mises en œuvre
    Formation
    Identification des besoins de l'entreprise
    Elaboration des plans de formation
    • rédiger les cahiers des charges
    • proposer les plans de formation et validation de la pertinence du projet en termes pédagogique et budgétaire
    Organisation et mise en place du plan de formation
    • manager l'équipe de formateurs : 1 cadre, 2 agents de maîtrise et 2 employés
    • gérer les relations avec les prestataires externes : organismes de formation, ETT, Pôle Emploi...
    • superviser la coordination des plannings
    • gérer les budgets et optimiser les moyens de formation
    Conception des modules de formation destinés aux collaborateurs du centre d'appels : chargés de clientèle et responsables d'équipe
    Evaluation des actions de formation menées
    • mettre en place des outils de mesure des actions menées
    • identifier les axes de développement pour optimiser l'impact des actions de formation
    • communiquer auprès de la direction et des collaborateurs sur les résultats obtenus
    Animation de sessions de formation : communication, vente, management,,,

    Qualité
    Mise en place d’outils de mesure de la qualité de prestation du service client, suivi, animation et compte-rendu
    Relations avec le client : produits, supports de communication, procédures...

    Recrutement : de conseillers téléphoniques, responsables d’équipe, responsables de plateau, formateurs, chargés de qualité.

    Coaching : écoute et observation au poste de travail, évaluation du collaborateur, accompagnement individuel ou collectif avec objectifs personnalisés

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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