Veronique HOARAU

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable Support et Méthode

  2013 - maintenant * Identification des campagnes de fidélisation (Road map, planification, ressources internes et externes) ;
  * Assure la mise en œuvre opérationnelle des campagnes ;
  * Coordonne et optimise le déroulement de la campagne au sein de chacun des canaux ;
  * Réalisation des scripts de campagnes en étroite collaboration avec le marketing ;
  * Réalise le cadrage et le cahier des charges des campagnes ;
  * Suivi quotidien et global des performances ;
  * Assure le briefing des Responsables d'équipes, ou formateurs ;
  * Mise en place des actions correctives sur les campagnes ;
  * Analyse les indicateurs de retours de campagne ;
  * Réalisation du bilan de campagne ;
  * Mesure de l'efficacité et de la rentabilité des campagnes ;
  * Propositions d'actions auprès du marketing afin d'améliorer les offres de rétention ;
  * Réalise un suivi qualité à travers des écoutes téléphoniques ;
  * Contribue au déploiement de certains projets ;

• Service Client- SFR - Responsable Opérationnel d'Activité

  2009 - 2013 * Encadrement de 12 Managers sur les activités Service client « Haute valeur »
  * Garantit l'organisation des activités : (détermine les priorités, coordonne les différentes activités du service, valide le planning d'activité pour son service). ;
  * Garantit l'animation de l'équipe : Contribue au développement de la polyvalence et à la mobilité de ses collaborateurs. Garantit la cohésion de son équipe ;
  * Définit les besoins en ressources humaines et contribue au recrutement des membres de son service. ;
  * Entretiens annuels d'appréciation ;
  * Garantit le suivi de l'activité par la mise en place de tableaux de bord. ;
  * Contrôle des flux et ajuste les ressources, formalise les dysfonctionnements et propose des plans d'actions. ;
  * Chef de projet sur l'optimisation de l'organisation de son service pour le traitement des clients « Haute valeurs » ;
  * Participe au lancement de nouveaux projets et contributeur sur les projets ;
  * Gestions des prestataires Service client ;
  * Etroite collaboration avec les différentes entités de l'entreprise (RH, DC, MKT, DT, CTX) ;

• Service client - SFR - Chargé d'Etudes Qualité

  2008 - 2009 * Garantit Le suivi et la cohérence des indicateurs de mesure qualité. ;
  * Anime les équipes autour des enjeux d'amélioration de la satisfaction client. ;
  * Création d'un baromètre qualité Service client (écoute à distance sur les plateaux interne et externe) ;
  * Mise en place des instantanées terrains « voix du client », présenté mensuellement au CODIR ;

• SFR - Responsable de Groupe

  2000 - 2007 / Rétention / Entreprise / Réclamation - SFR Réunion -
  * Encadrement de 12 Conseillers Service Client (coaching, évaluation, animation plateau..) ;
  * Contribue au développement de compétence des collaborateurs ;
  * Suivi des activités (Front, back office)
  * Entretien annuels d'évaluation ;
  * Mise en place de planning et reporting de son activité ;
  * Mise en place de process ;
  * Alerte sur les dysfonctionnements et propose des actions correctives ;

Formations

• ISTEF

  Toulouse 1994 - 1996 Brevet de Technicien Supérieur
  
  Force de vente en contrat de qualification, Centre de formation« ISTEF »

• A.Bourdelle

  Montauban 1994 - 1994 Baccalaureat
  
  « Option commerce », lycée A.Bourdelle à Montauban

Réseau

• Azim MAKBOULHOUSSEN

• Frederic OLLIVIER

• Gil LE COUSTOUR

• Jean-Louis PREZUT

• Philippe BADOUX

• Rémy EXELMANS

• Stéphane PAYET

• Yannick SAUTRON