2013 - maintenant* Identification des campagnes de fidélisation (Road map, planification, ressources internes et externes) ;
* Assure la mise en œuvre opérationnelle des campagnes ;
* Coordonne et optimise le déroulement de la campagne au sein de chacun des canaux ;
* Réalisation des scripts de campagnes en étroite collaboration avec le marketing ;
* Réalise le cadrage et le cahier des charges des campagnes ;
* Suivi quotidien et global des performances ;
* Assure le briefing des Responsables d'équipes, ou formateurs ;
* Mise en place des actions correctives sur les campagnes ;
* Analyse les indicateurs de retours de campagne ;
* Réalisation du bilan de campagne ;
* Mesure de l'efficacité et de la rentabilité des campagnes ;
* Propositions d'actions auprès du marketing afin d'améliorer les offres de rétention ;
* Réalise un suivi qualité à travers des écoutes téléphoniques ;
* Contribue au déploiement de certains projets ;
Service Client- SFR
- Responsable Opérationnel d'Activité
2009 - 2013* Encadrement de 12 Managers sur les activités Service client « Haute valeur »
* Garantit l'organisation des activités : (détermine les priorités, coordonne les différentes activités du service, valide le planning d'activité pour son service). ;
* Garantit l'animation de l'équipe : Contribue au développement de la polyvalence et à la mobilité de ses collaborateurs. Garantit la cohésion de son équipe ;
* Définit les besoins en ressources humaines et contribue au recrutement des membres de son service. ;
* Entretiens annuels d'appréciation ;
* Garantit le suivi de l'activité par la mise en place de tableaux de bord. ;
* Contrôle des flux et ajuste les ressources, formalise les dysfonctionnements et propose des plans d'actions. ;
* Chef de projet sur l'optimisation de l'organisation de son service pour le traitement des clients « Haute valeurs » ;
* Participe au lancement de nouveaux projets et contributeur sur les projets ;
* Gestions des prestataires Service client ;
* Etroite collaboration avec les différentes entités de l'entreprise (RH, DC, MKT, DT, CTX) ;
Service client - SFR
- Chargé d'Etudes Qualité
2008 - 2009* Garantit Le suivi et la cohérence des indicateurs de mesure qualité. ;
* Anime les équipes autour des enjeux d'amélioration de la satisfaction client. ;
* Création d'un baromètre qualité Service client (écoute à distance sur les plateaux interne et externe) ;
* Mise en place des instantanées terrains « voix du client », présenté mensuellement au CODIR ;
SFR
- Responsable de Groupe
2000 - 2007/ Rétention / Entreprise / Réclamation - SFR Réunion -
* Encadrement de 12 Conseillers Service Client (coaching, évaluation, animation plateau..) ;
* Contribue au développement de compétence des collaborateurs ;
* Suivi des activités (Front, back office)
* Entretien annuels d'évaluation ;
* Mise en place de planning et reporting de son activité ;
* Mise en place de process ;
* Alerte sur les dysfonctionnements et propose des actions correctives ;
