Menu

Veronique MONTES - MALLABRERA

FONSORBES

En résumé

Mon parcours de plus de 10 ans en tant que Service Desk Manager m’a permis de développer des compétences reconnues dans la gestion de prestations et le management d’une équipe de 15 à 60 personnes.
Cela me permet aujourd'hui de tenir les engagements contractuels, d'assurer le suivi des comités opérationnels, de proposer des axes d'améliorations dans le cadre des prestations, pour répondre aux besoins du client et les mettre en œuvre.

Mes compétences :
Management d'équipe informatique
Management de projet
Service Desk

Entreprises

  • Talaron Services - Consultant

    2015 - maintenant

  • T-Systems - Service Desk Manager pour VGF : Volkwagen Groupe France

    ST DENIS 2012 - maintenant Responsable de la performance des agents de l'équipe en accord avec les niveaux de service de résolution d'incidents.
    Assurer les fonctions de contrôle, de conseils et d'encadrement.
    Analyser l'activité et mettre en place des plans d'actions et des tableaux de bords afin de maintenir les indicateurs.
    Assurer les relations avec le client, le service commercial et le Service Delivery Manager.

    Gestion de prestations de service informatique
    - Respect des engagements contractuels par un suivi proactif.
    - Suivi de l’activité (réunions opérationnelles et contractuelles avec le client).
    - Tableaux de bord (mise en place et exploitation).
    - Analyse et synthèse d’activité pour reporting interne.
    - Suivi financier du centre de coût.
    - Gestion de documentation et mise en place des modes opératoires.
    - Gestion de l’amélioration continue de la qualité de service (mise en place d’actions correctives).

    Management d’équipe
    - Gestion de personnel (recrutement, formation, entretien annuel).
    - Répartition de la charge de travail
    - Animation d’équipe,
    - Organisation de réunions opérationnelles avec les équipes de niveau II et III.
    - Accompagnement des agents
    - Formation et assure la montée en compétences des collaborateurs,
    - Gestion du temps de travail des salariés (présence, congés, RTT, maladie)
    - Suivi de la performance des agents.
    - Respect et maintien des niveaux de services.

  • T-Systems - Responsable opérationnel 'IT Requestor' pour Airbus

    ST DENIS 2009 - 2012 Gestion d'un service dédié à la prise en charges des demandes informatiques.
    Responsable de la performance des collaborateurs de mon équipe en accord avec les niveaux de service.
    Optimiser la qualité de service et respecter les temps de résolution.
    Suivi financier des coûts de fonctionnement du service.
    Analyse de l'activité et mise en place de plans d'actions et de tableaux de bords.


    Gestion de prestations de service informatique
    - Respect des engagements contractuels (SLA : Service Level Agreement - KPI : Key Performance Indicator) par un suivi proactif
    - Suivi de l’activité (réunions opérationnelles et contractuelles avec le client)
    - Préparation et animation des comités de pilotage avec les clients et être force de proposition
    - Négociation et contractualisation des modifications ou des extensions de services
    - Tableaux de bord (mise en place et exploitation)
    - Analyse et synthèse d’activité
    - Suivi financier du centre de coût : validation des propositions et veiller à l'équilibre budgétaire
    - Participation aux projets en liaison avec l'activité métiers
    - Gestion de documentation et mise en place des modes opératoires
    - Gestion de l’amélioration continue de la qualité de service (mise en place d’actions correctives)

    Management d’équipe
    - Gestion de personnel (recrutement, formation, entretien annuel).
    - Répartition de la charge de travail
    - Animation d’équipe
    - Organisation de réunions opérationnelles
    - Accompagnement des agents
    - Formation et assure la montée en compétences des collaborateurs
    - Gestion du temps de travail des salariés (présence, congés, RTT, maladie)
    - Suivi de la performance des agents
    - Respect et maintien des niveaux de services

  • T-Systems - Service Desk Manager pour Airbus

    ST DENIS 2003 - 2009 Responsable de la performance des collaborateurs du centre d'appels en accord avec les niveaux de service.
    Gestion de la production dans le respect du SLA (Service Level Agreement) par un suivi pro-actif.
    Analyser l'activité et mettre en place des plans d'actions et des tableaux de bords afin de maintenir les indicateurs qualité.
    Assurer les relations avec le client, le service commercial et le Service Delivery Manager.

    - S'assurer que les niveaux de service soient maintenus
    - S'assurer que les procédures soient appliquées par les agents
    - Surveiller la performance des agents
    - Contrôler les diagnostics de performance réalisés pendant les appels, coaching
    - S'assurer de la montée en compétences des agents
    - Gérer et analyser les statistiques des agents
    - Gérer et analyser les statistiques clients
    - Mettre en place les actions pro-actives et correctives pour l'amélioration
    - Répartition des taches dans l'équipe
    - Rédaction des modes opératoires
    - Participer au recrutement
    - Faire les entretiens annuels
    - Etre le premier niveau de contact pour le client et les groupes résolveurs de niveau II et niveau III

  • Transiciel - Technicien Hotliner Service Desk pour Airbus

    1991 - 2003 Assurer le support et l'assistance téléphonique aux utilisateurs des systèmes d'information pour tout ce qui concerne les postes de travail et les applications informatiques.

    - Support téléphonique en environnement hétérogène.
    - Diagnostic, traitement et administration des incidents et problèmes informatiques en production.
    - Identification et résolution des incidents matériels et logiciels,
    - Assister l'utilisateur pour résoudre le problème.
    - Recherche approfondie des solutions et prise en main à distance sur les postes utilisateurs.
    - Intermédiaire entre l'utilisateur et les techniciens de niveau II si le problème ne peut être résolu.
    - Rédaction des modes opératoires.
    - Back-up du responsable Service Desk

  • SIAM - Opératrice de saisie

    Louviers 1990 - 1991 Saisie informatique de différentes données, rigueur afin que les données saisies soient identiques aux données d'origines.
    Mise en forme de documents.
    Création de graphiques.

Formations

  • EXIN

    Paris 2012 - 2012 Certification ITIL V3

  • Archée Conseil (Toulouse)

    Toulouse 2011 - 2011 Conduite de projet pour non technique

  • ELEGIA FORMATION (Toulouse)

    Toulouse 2011 - 2011 Les essentiels du Management

  • CEGOS Toulouse

    Toulouse 2005 - 2005 Manager au quotidien - Management, gestion, finance

  • Lycée Polyvalent Rive Gauche Du Mirail

    Toulouse 1987 - 1990 Niveau Bac

    G3 - Commerce

Réseau

Annuaire des membres :