Mes compétences :
Certification ITIL V3
Visual Basic
Infogérance
Microsoft Excel 2010
Sales Force
Management
Entreprises
Helpline
- Delivery manager confirmé
Nanterre2014 - maintenant• Pilotage de la prestation et garant des indicateurs contractuels
• Mangement des collaborateurs et de l’encadrement de proximité et définition des objectifs individuels
• Assurer le relationnel et le partenariat client
• Préparation et animation des comités techniques et comités de pilotage
• Mise en place des plans de progrès et actions qualité
• Mise en place et optimisation du contrôle qualité
• Garant du respect et de la mise en application de la méthodologie Qline
• Suivi de carrière des collaborateurs
• Estimation des besoins en ressource et planification du dispositif en fonction des volumes d’activité
• Création et Mise en place des outils de reportings
• Concourir au développement de la rentabilité de la prestation
• Suivi des P&L
ENGIE
- Responsable de processus et pilotage des offres
COURBEVOIE2013 - 2014Pilotage de 4 prestations, 1 services hotline économie d’énergie (5 collaborateurs) et 3 service backoffice (35 collaborateurs)
• Garant des engagements contractuels et suivi des services level agrement
• Mise en place des processus opérationnels à partir des cahiers des charges
• Assurer le relationnel et le partenariat client
• Préparation et animation des comités de production et comités de pilotage
• Mise en place des plans de progrès et actions qualité
• Mise en place et optimisation du contrôle qualité
• Garant du respect et de la mise en application des attendus norme iso 9001
• Estimation des besoins en ressource et planification du dispositif en fonction des volumes d’activité
• Création et Mise en place des outils de reportings
Le sesame
- Responsable centre d'appel marketing opérationnel
2008 - 2011Pilotage d’un dispositif de 15 collaborateurs en France et de 6 sites offshore (100 collaborateurs)
• Pilotage des équipes offshore chargé de la pise de rendez-vous pour la force de vente de l’entreprise
• En charge de l’équipe chargée de la confirmation des rendez-vous (cellule qualité) en France
• Mangement des collaborateurs et définition des objectifs individuels
• Assurer le relationnel et le partenariat client avec les 5 entités partenaires
• Attribution des rendez-vous aux consultants
• Création des scripts d’appels
• Injection des bases de données dans l’outil téléphonique
• Suivi de carrière des collaborateurs
• Estimation des besoins en ressource et planification du dispositif en fonction des volumes d’activité
• Création et Mise en place des outils de reportings
Le Terrain
- Responsable d'équipe
2005 - 2008Gestion d’équipe de 15 à 20 collaborateurs.
• En charge des équipes réalisant les sondages
• Management des collaborateurs et coaching individuels
• Double écoute
• Pilotage de l’exploitation et gestion des quotas
• Création des plans de codification
• Garant du Respect de la méthodologie qualité
