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Fabienne MOULIN

Casablanca

En résumé

Management d’une équipe : Coaching, animation, motivation, progression des résultats, analyse des performances qualitatives, respect des procédures, reporting.
Conduite de projet : Participation au pilotage de la conduite d’un projet au niveau national (nouveau système d’information) : Maquettage, tests, formation. Réalisation d’études qualitatives et quantitatives.
Commercial : Gestion d’une équipe commerciale, analyse des performances commerciales. Suivi d’objectifs commerciaux.
Contrôle de la qualité : Analyse de la qualité du traitement des appels, Veille au respect des délais de traitement des courriers.
Gestion des réclamations : Traitement des courriers rédigés suite à des lettres de réclamations clients, gestion des litiges.
Ressources humaines : Recrutement, formations, entretiens d’évaluations annuels, décision des augmentations annuelles et des primes.
Gestion administrative: Suivi administratif, congés, absences, gestion des heures, retards.

Mes compétences :
Management

Entreprises

  • NEXANS - Coordinatrice Administration des ventes

    Casablanca 2008 - maintenant Management d'une équipe de commerciaux sédentaires dans une administration des ventes : Management, coaching, suivi des objectifs collectifs, remontées d'information, entretien annuels, fixation d'augmentations individuelles.

    Gestion d'un portefeuille BtoB : enregistrement de commandes, relances, suivi qualitatif.

  • SFR Service client - Responsable de groupe

    1998 - 2008 Management et gestion d’une équipe commerciale de 10 chargés de clientèle : Animation, motivation, progression des résultats, analyse des performances commerciales et qualitatives. Mise en place d’objectifs, analyse de la qualité du traitement des appels, coaching (entretiens mensuels), gestion administrative, évaluation annuelle, proposition d’augmentations et de primes de performances d’équipe.

    Participation au pilotage de la conduite d’un projet au niveau national (nouveau système d’information) : Maquettage, tests, formations, réunions d’informations.

    Pilotage des flux d’appels et des courriers entrants (courriers et réclamations). Veille au respect des délais de traitement des courriers dans le cadre de la certification de services obtenue en 2002 (norme ISO).

    Responsabilité d’un groupe de travail sur la fidélisation des abonnés. Réalisation d’études qualitatives et quantitatives. Création d’un magazine mensuel interne.

    Responsabilité du service réclamation (courriers) : Respect des délais et de la qualité des réponses, garant de la satisfaction client.

    Gestion et planification du personnel : recrutement, formations internes

Formations

Réseau

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