Mes compétences :
Gestion de projet
CRM
Formation
Télécommunications
Management
Service client
Conduite du changement
Entreprises
SFR
- Responsable d'activité Service Client
2011 - maintenantÉlaborer les prestations service client en réponse aux demandes du réseau de distribution de SFR (+5000 points de vente) : jusqu'à 150 000 appels traités par mois
Assurer la conduite et le suivi opérationnel des projets selon le cycle en V.
Automatiser une partie significative des traitements backoffice : 20% des actes automatisés entre 2014 et 2015.
SFR
- Responsable projets majeurs
2009 - 2011Piloter l’ensemble des projets stratégiques ou à forts enjeux :
- Mise en place d’une hotline couvrant l’ensemble des activités commerciales de SFR.
- Simplification des parcours clients pour contacter le service client de SFR : temps de parcours inférieur à 30 secondes.
- Adaptation des procédures générant le plus d’insatisfaction de la part des clients.
SFR
- Resp. des lancements d'offres
2006 - 2009Construire, mettre en œuvre et suivre les procédures à appliquer par les 5000 téléopérateurs de SFR pour répondre aux appels des clients SFR au sujet des offres mobile ou internet
SFR
- Chef de produits & resp. marketing produits
2000 - 2006* Développer les revenus issus des services vocaux : doublement en 3 ans
* Catalogue de services centré sur le l'usage et des revenus générés par la
messagerie vocale.
* Création de synergies avec des éditeurs de services vocaux ;
* Brevets de services innovants ,
SFR
- Chef de produits internationaux
1998 - 2000* Renforcer l'utilisation du téléphone mobile des clients étrangers en visite en France et des clients SFR en déplacement hors France métropolitaine : CA x 3
* Étendre la couverture internationale de SFR : +30% entre 1998 et 2000.
