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Ines ZOUNON

Roissy CDG

En résumé

Actuellement étudiante en Masters 2 Management de Projet à l'IAE de Lille, j’utilise mes connaissances en gestion des hommes, management de projets d’innovation afin d’être force de propositions en vue d’améliorer la qualité de service.

Grâce à mes diverses expériences, j’ai eu l’opportunité de participer à la création de deux centres d’appels et au changement d’un autre : mise en place de procédure avec le client donneur d’ordre, meilleur gestion des compétences des salariés, suivi des emplois du temps.

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Coaching d'équipe
Création
management d'équipe
Pilotage d'activité
Recrutement du personnel
Gestion du planning
Animation de formations
Gestion de projet
Conduite du changement
Back office

Entreprises

  • Air France - Assistante chef de projet stagiare

    Roissy CDG 2018 - 2018 Conduite du changement - Gestion du projet concernant le service client (stage)
    Améliorer et anticiper les demandes de nos clients

  • SERCOGEST - Superviseur

    2015 - 2016 - Conduite du changement
    Optimisation du Serveur Vocal Interactif pour atteindre une Qualité de Service à 93%
    Passage de 89% à 99% et mise en place de la mutualisation (traitement du téléphone et du mail)

    - Gestion d’équipe
    Encadrement d’une équipe de 15 Conseillers
    Entretien de recrutement avec le directeur des ressources humaines

    - Création des indicateurs de performance et tableaux de bord,
    Tableau de bord sous Excel

    - Formation sur les nouveaux produits

  • Groupe IRCEM - Superviseur

    ROUBAIX 2013 - 2015 - Conduite de projet
    Mise en place de l’envoi par courriel d’attestations de paiements de retraite complémentaire
    Augmentation du carnet d’adresse courriel pour la prospection

    Création du support de formation IRCEM.com afin d’atteindre une Qualité de Service à J+1
    Objectif atteint et transmission du document vers le service formation

    - Gestion d’équipe
    Encadrement d’une équipe de 15 Conseillers
    Entretien de recrutement avec le directeur des ressources humaines

    - Création des indicateurs de performance et tableaux de bord,
    Tableau de bord sous Excel

  • N-Allo France - Superviseur

    Marcq-en-Baroeul 2010 - 2013 - Conduite de projet
    Optimisation de la trame d’appel Emménagement et Déménagement, Facturation afin de réaliser les objectifs fixés par le client donneur d’ordre
    Electricité Prix Fixe deux ans : objectif : 12%, Résultat : 10%
    Mensualisation : objectif : 15% Résultat : 13%

    - Gestion d’équipe
    Encadrement d’une équipe de 15 Conseillers
    Entretien de recrutement avec le directeur des ressources humaines

Formations

  • IAE

    Lille 2017 - maintenant MPP management par projet

  • CNAM

    Lille 2012 - 2012 Master 1 management en organisation et consultance en projet d'innovation

    Gestion des ressources humaines
    mise en place de projet
    management en organisation

  • CNAM

    Paris 2011 - 2012 Licence 3

  • CNED

    A Distance 2006 - 2008 BAC +2

Réseau

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