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Isabelle LORTON

LYON

En résumé

Actuellement en poste, je désire approfondir mon expérience professionnelle au sein d’une entreprise de renommée dans le secteur de la Relation Client et ainsi me rapprocher de mon mari en poste à Paris.

Directeur de site dans une grande entreprise de renommée internationale je gère différents clients donneurs d’ordre (Grands Comptes) et souhaite poursuivre ma carrière en centre d’appel à un poste de Directeur de Production.

Dans un environnement professionnel de plus en plus concurrentiel, le développement de parts de marché demande une expertise de la Relation Client. C’est pourquoi je me permets de proposer mes compétences et mon expérience de manager et de gestionnaire d’équipes de plus de 100 personnes, expérience acquise tant en France qu’à l’étranger (offshore), dans différents secteurs d’activités tels que tourisme, services, assurances.

Mes compétences :
Call center
Call center centre d'appel
Centre d'appel
International
Manager
Relation Client

Entreprises

  • INTRA CALL CENTER - Direction de site

    2009 - maintenant Pilotage de centres d'appel à l'international 100 personnes ( ARMENIE et MAROC)

    - Transfert en local des bonnes pratiques, des règles de fonctionnement et d'organisation, des savoirs faire de l'entreprise.
    - Recrutement : directeur de site, superviseurs, assistantes, téléconseillers
    - Responsable du développement commercial local : propositions commerciales, négociation et signature des contrats.
    - Responsable du lancement et suivi des opérations de production pour certification du site

  • INTRACALL CENTER - Chef de Plateau / Account Manager

    2008 - 2009 Gestion du plateau (5 superviseurs, 100 télé conseillers et 2 assistantes administratives)

    •Suivi financier du plateau : analyse de la rentabilité du plateau et mise en place d’action pour optimisation
    •Pilotage des objectifs et indicateurs de production
    •Gestion des besoins du plateau en ressources humaines : cohérence du staffing en étroite synergie avec un prévisionnel d’appels
    •Recrutement du personnel : téléconseillers, superviseurs, assistantes administratives
    •Organisation et planification des missions d’appels et du back office
    •Création et animation de challenges


    Gestion du compte client « donneur d’ordre »

    •Analyse des demandes du client pour déploiement et analyse de
    l’impact sur la production
    •Reporting de l’activité : remontée et analyse quotidienne des résultats en relation avec les indicateurs du contrat client
    •Préparation et animation du comité de pilotage commercial mensuel
    •Rédaction et validation du bordereau de facturation client


    Management du personnel

    •Intégration et formation des superviseurs
    •Accompagnement et pilotage des superviseurs : évaluation des collaborateurs pour montée en compétence, suivi de réalisation des objectifs
    •Animation d’une réunion hebdomadaire : résultats plateau /objectifs, présentation des plans d’action

  • LA POSTE - Responsable agence commerciale / B to B

    Paris-15E-Arrondissement 2003 - maintenant Management d’une équipe (4 managers 40 vendeurs et 5 assistantes commerciales)
    • Définition des objectifs individuels
    • Animation et coaching de l’équipe: mise en place de challenges, accompagnement de vente...
    • Evaluation des collaborateurs pour montée en compétence
    • Garantie du respect de la politique RH du groupe
    • Gestion du planning de présence et des activités


    Analyse et pilotage des ventes
    . Réalisation des objectifs commerciaux
    • Animation et mise en place des actions commerciales en respect avec la stratégie du groupe (ciblage campagnes prospection, valorisation et développement d’un portefeuille clients)
    • Analyse des résultats commerciaux (plan d’action…..)
    • Assurer le service clients (réclamation, SAV, renouvellement des contrats)
    . Suivi des resultats commerciaux de l'agence: tableaux de bord pour analyse et remontée


    Gestion du centre de profit
    • Recrutement du personnel
    • Contrôle du respect des procédures, des règles administratives et financières
    • Création d'un plan marketing de contacts :ciblages clients
    • Création d'un plan d'intégration des nouveaux arrivants
    • Responsabilité de la bonne tenue de l’agence (hygiène, sécurité, affichage légal…)
    • Promotion et valorisation de l’image du service au travers les relations commerciales du groupe (filiales, production, facturation…)
    • Gestion d'une budget annuel:achats, challenges
    . Gestion du planning de présence et des activités

    Responsable de projet (Janvier 2006 à Juillet 2007)
    • Création et mise en place d’un pôle d’activité de vente à distance
    • Management et pilotage commercial de l’activité

  • LA POSTE - Superviseur télévente / B to B

    Paris-15E-Arrondissement 2002 - 2003 Management d’une équipe (télévendeurs)
    Analyse et pilotage des résultats commerciaux

    • Animation et coaching de l’équipe
    • Evaluation des collaborateurs pour montée en compétence
    • Recrutement du personnel
    • Analyse des résultats commerciaux (plan d’action…..)
    • Animation et mise en place des actions commerciales

  • KIABI - Vendeur en magasin (tps partiel contrat étudiant)

    HEM 1999 - 2001 • Orientation clients (conseil, SAV, réclamation)
    • Mise en rayon (organisation …)
    • Encaissement

  • LA POSTE - Téléopérateur B to B et B to C

    Paris-15E-Arrondissement 1997 - 2002 Prospection téléphonique

    • Qualification de fichiers, fidélisation clients
    • Détection de potentiel pour prise de RDV

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