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Jean-Philippe NOGUEIRA

SAINT GRATIEN

Electionseuropéennes 2024

RETROUVEZ GRATUITEMENTLe résultat des européennes à Saint-Gratien ainsi que le résultat des européennes dans la Somme.

En résumé

Mon expérience au sein du milieu de la relation client passe par une expérience significative dans le secteur des télécoms.

Au sein de sociétés leaders telles que SFR, j'ai acquis suite à plusieurs années dans la gestion d'équipe, de plateaux, une expertise dans le management opérationnel. Parcours complété par une orientation support à travers le pilotage, l'animation de dispositif qualité opérationnel.

J'ai contribué dans mes différentes fonctions à la mise en place de KPI qualité, valorisés entre autre par des engagements de services multi canaux via des normes spécifiques (certification de services) mais aussi collective (NF345).

Au travers, mes missions, j'ai mis en place différents mécanismes de contrôle (interne et externes); mais aussi des enquêtes de satisfactions afin de recueillir et exploiter la "Voix du Client".

J'ai piloté (Contractuel & Qualité) différentes partenaires Outsourceurs dans le respect contractuel et financier des engagements de traitement du flux des appels et back Office (QoS, défis de prise en prise, respect des productivité...) et Qualité (NPS, O&D..) au sein du Service Client.

Je me décris comme un homme curieux de nouveautés, aimant apprendre au quotidien, mais aussi les challenges professionnels et personnels.
Tout particulièrement sensible à la gestion humaine et le développement de celle-ci. J'ai la volonté au quotidien de mettre au centre de nos débats et préoccupations l'acteur principal "le Client", ses attentes.

En résumé, simplifier et "vulgariser" le complexe, factualiser la qualité relationnelle avec le client, sont mes maître-mots, permettant d'engager des actions pertinentes et mesurables d'amélioration, tout en gardant à l'esprit "le Client".
Je garde à l'esprit que le pilotage nos partenaires, dans le respect des engagements et du budget, doit aujourd'hui se faire dans un esprit gagnant-gagnant gage d'une relation de confiance

Mes compétences :
Animation
Animation qualité
Curiosité
Humanité
Qualité
Ténacité

Entreprises

  • SFR, Direction Commerciale, Service Client VOIX/ADSL

    maintenant

  • SFR

    maintenant

  • Groupe Atice - SFR - Responsable rémunération Outsourceur

    2016 - maintenant Responsable Rémunération prestataires centres d’appels SFR Service Client.
    Suivi administratif et financier des commandes de prestation centre d'appels en relation étroite avec les opérationnels et responsable des activités de production.
    Contrôle des prestations (cohérence données de facturation vs reporting interne) Call Center du Service Client SFR
    Suivi financier des prestataires.
    Suivi les KPI de production et qualité permettant de définir la rémunération dans sa globalité.
    Contribution à la rédaction des cahiers des charges décrivant les missions de production de nos outsourceurs.

  • SFR GROUP - Responsable sous-traitance

    2013 - 2015 Responsable de 3 comptes prestataire dédiés SFR Grand Public pour de la réception d’appels : 120 000 actes/mois
    • Garant de l'application des contrats cadre et conventions d'exécution en contribuant éventuellement à leur évolution
    • Animation des comités de production (CoProd) hebdomadaires et des comités de pilotage mensuels (CoPil)
    • Vérification et analyse des reportings des prestataires, ainsi que tous les indicateurs (de production QàS, qualité (O&D), enquêtes de satisfaction client (NPS))
    • Contrôle du respect des process et de l'application des consignes plateaux lors de visites sur sites
    • Contrôle régulier de la Qualité produite de traitement des appels des prestataires en charge en faisant chaque semaine des double écoutes et des cercles qualité mensuels
    • Suivi des baromètres « Qualité » et de la mise en place des plans d’action associés proposés par le prestataire
    • Calcul des bonus/malus en fonction de l’atteinte des objectifs KPI
    • Contrôle de la facturation des prestations, suivi des commandes, suivi et validation du processus d’achat via un outil commun client /fournisseur

  • SFR - Coordinateur qualité

    2006 - 2013 Dans le cadre de la mise en place d'une boucle d'amélioration continue, les missions qui m'étaient confiées :
    1/ Sur le marche Entreprise :
    - Création et déploiement du référentiel de traitement des appels pour l’ensemble du service client SFR Entreprise
    - Animation de ce référentiel chez les partenaires concernés.
    - Responsable du suivi du respect du process de traitement des appels.
    > mise en place d’indicateurs de suivi de la qualité produite sur l'ensemble des prestataires de SFR SC Entreprise

    2/ Pilotage et gestion contractuelle des 2 prestataires :
    1- Partenaire réalisant 1000 mesures mensuelles au service client (qualité produite).
    2- Partenaire réalisant 500 mesures mensuelles (appels mystères, qualité perçue)

    3/ Audits de suivi :
    - Dans le cadre de la démarche de certification de service de SFR Service Client avec pour résultat l’extension de notre certificat aux activités Entreprise, mise en place et suivi de plan d'audit.

    4/Gestion d’un budget

    Gestion du budget des partenaires réalisant les différentes mesures : Environ de 500 K€/an

  • SFR Service Client - Reponsable de Groupe, pilotage activité Support technique

    2001 - 2006 Encadrement d’une équipe de 14 personnes
    • Définition des objectifs opérationnels, fixation d’objectifs et entretiens individuels d’évaluation
    • Organisation et conduite de l’activité de l’équipe (Planification)
    • Pilotage et production des reportings d’activité
    • Animation d’équipe (réunion de service, one to one…)
    • Accompagnement de collaborateurs, dans leur demande de mobilité en coordination avec les Ressources Humaines
    • Participation à un groupe de travail visant à refondre le Système Informatique du service
    • Participation aux recrutements de nouveaux collaborateurs
    • En tant que manager senior, encadrement et en // parrainage des nouveaux managers dans leur métier au quotidien.

  • Cegetel Service - Conseiller technique HelpDesc, et formateur interne

    1999 - 2000 Traitement des incidents matériel et services Front et Back Office.
    Formateur interne (formation des nouveaux conseillers et actions de formation continue.

  • Actiphone - Conseiller et gestionnaire client

    1997 - 1998 Gestionnaire client, traitement des demandes front office et back office

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