SAINT GRATIEN
Mon expérience au sein du milieu de la relation client passe par une expérience significative dans le secteur des télécoms.
Au sein de sociétés leaders telles que SFR, j'ai acquis suite à plusieurs années dans la gestion d'équipe, de plateaux, une expertise dans le management opérationnel. Parcours complété par une orientation support à travers le pilotage, l'animation de dispositif qualité opérationnel.
J'ai contribué dans mes différentes fonctions à la mise en place de KPI qualité, valorisés entre autre par des engagements de services multi canaux via des normes spécifiques (certification de services) mais aussi collective (NF345).
Au travers, mes missions, j'ai mis en place différents mécanismes de contrôle (interne et externes); mais aussi des enquêtes de satisfactions afin de recueillir et exploiter la "Voix du Client".
J'ai piloté (Contractuel & Qualité) différentes partenaires Outsourceurs dans le respect contractuel et financier des engagements de traitement du flux des appels et back Office (QoS, défis de prise en prise, respect des productivité...) et Qualité (NPS, O&D..) au sein du Service Client.
Je me décris comme un homme curieux de nouveautés, aimant apprendre au quotidien, mais aussi les challenges professionnels et personnels.
Tout particulièrement sensible à la gestion humaine et le développement de celle-ci. J'ai la volonté au quotidien de mettre au centre de nos débats et préoccupations l'acteur principal "le Client", ses attentes.
En résumé, simplifier et "vulgariser" le complexe, factualiser la qualité relationnelle avec le client, sont mes maître-mots, permettant d'engager des actions pertinentes et mesurables d'amélioration, tout en gardant à l'esprit "le Client".
Je garde à l'esprit que le pilotage nos partenaires, dans le respect des engagements et du budget, doit aujourd'hui se faire dans un esprit gagnant-gagnant gage d'une relation de confiance
Mes compétences :
Animation
Animation qualité
Curiosité
Humanité
Qualité
Ténacité
