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Nicolas VIAN

Paris

En résumé

Manager expérimenté avec 17 ans d'expérience dans la Relation Clients multi-canal (Service Clients, Centres externes, réseau de distribution physique, Relation client digitale).
12 ans dans la communication opérationnelle et 3 années dans le pilotage de la politique Qualité de la Relation Clients. Années pendant lesquelles j'ai mené à bien des projets d'amélioration continue contribuant aux enjeux business de Bouygues Telecom.

J'exerce désormais depuis le 9 mars 2015 la fonction de Responsable Supports & Méthodes au sein de la Direction de la Relation Clients de La Redoute. Mon périmètre d'activité concerne la Formation du Service Clients, la Qualité de la relation Clients ainsi que la démarche d'amélioration continue.

Mes compétences :
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Expérience clients

Entreprises

  • Opportunity - Directeur de l'Experience Clients

    Paris 2017 - maintenant

  • La Redoute - Responsable Supports & Méthodes

    Roubaix 2015 - maintenant Responsable au sein de la Direction Relation Clients de La Redoute de :
    - la Qualité
    - la Formation
    - La démarche d'Amélioration continue
    - La diffusion de la connaissance

  • Bouygues Telecom - Responsable Qualité Clients

    Meudon 2012 - 2015 Responsable Qualité Relation Clients (Qualité délivrée et perçue)
    > Management de 4 Chefs de projet Qualité
    > Management transverse de 15 Responsables Qualité Locaux
    > Définition de la politique Qualité Relation Clients
    > Référent Qualité des fonctions supports et des équipes opérationnelles
    > Élaboration et responsable d’un programme de contrôle de Qualité exécution des standards en multi-canal (Qualité délivrée) au Service Clients, en Boutique, web et réseaux sociaux
    > Responsable de la refonte et du pilotage du dispositif d’écoutes Clients destiné à mesurer la SAT-CLI (Qualité perçue) en multi-canal (Enquêtes mail, SMS, téléphone, Mystères…)
    > Responsable de la démarche d’amélioration continue : création et pilotage d’un dispositif de remontées terrain industriel pour capter les dysfonctionnements et améliorer l’expérience clients en multi-canal (Téléphone, mail, Boutiques, web, réseaux sociaux)
    Lauréat du Trophée de l’Innovation Bouygues Telecom en 2013

  • Bouygues Telecom - Responsable Communication interne opérationnelle et commerciale

    Meudon 2008 - 2012 Périmètre : Force de vente, Réseau de distribution à la marque, GD et spécialistes.
    > Management d'une équipe de 8 personnes
    > Responsable d'un budget annuel de 280 k EUR
    > Pilotage de 2 sites internet dédiés aux à la distribution physique (réseau propre Bouygues Telecom et distribution concurrentielle)
    > Enjeu : garantir un niveau très satisfaisant de la qualité délivrée par les canaux
    - Développer les objectifs commerciaux
    - Définition de la ligne éditoriale et graphique et du plan de communication associé en interaction avec les agences de communications et de production
    - Coordination et conduite de projets avec les équipes marketing opérationnel, SI et agences de communication
    > Résultats obtenus :
    - Augmentation de 50% du nombre de Visiteurs uniques en 1 an et mise en place d'un CMS open source
    - 4 500 Visiteurs Uniques/jour, 90 000 connexions/mois

  • Bouygues Telecom - Chef de projet Communication

    Meudon 2000 - 2008 Communication interne canal Service Clients interne et externe
    Périmètre : Service clients internes et partenaires externes (15 centres de Relation Clients en France et en Offshore)
    > Management transverse de 10 chargés de communication
    > Définition de la ligne éditoriale, et des contenus éditoriaux (5000 VU/mois)
    > Pilotage des prestataires externes (agences de communication, production et équipes de tournage)
    > Mise en place d'un CMS open source ezpublish
    > Résultats obtenus :
    - + 30% de VU/mois
    - Amélioration de la Qualité délivrée et de la Sat-Cli (+10 points sur la période)

  • Bouygues Telecom - Chef de projet Processus Clients

    Meudon 1997 - 2000 Périmètre : Service Clients, SAV, Logistique
    > Pilote de processus , conduite de projet concernant la mise en place d'une hotline réclamation logistique dédiée aux clients Bouygues Telecom.
    > Définition des processus et mise en place d'équipes opérationnelles
    > Formation et accompagnement des collaborateurs opérationnels
    > Coordination des partenaires logistiques et réseau SAV partenaire
    > Résultats obtenus :
    - Amélioration du traitement SAV clients
    - Gain en productivité, efficacité et Sat-Cli

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