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Alex OBÉ

CHENNEVIERES

En résumé

Mes compétences :
Process
Ergonomie
Knowledge
Crm
Relation client
Sav
Grc
Internet
Formation

Entreprises

  • MCRA - Responsable de pôle Process & Qualité

    2012 - maintenant Pour la Direction de la Relation Abonnés FREE [ADSL, FTTH, MOBILE] : gestion du dispositif de qualité opérationnelle, de la certification NF Service Client, des bases de connaissance, des outils, des processus, du support métier et toutes ces sortes de choses.

  • MCRA - Responsable de Pôle Process & Connaissance

    2011 - 2012 Pour la Direction de la Relation Abonnés FREE [ADSL, FTTH, MOBILE]
    - gestion des bases de connaissance, outils et processus métiers
    - gestion inter-sites de l'encadrement Support Métier

  • FREE SAS - Responsable de Pôle Gestion de la Connaissance et Formation

    2010 - 2011 Pour la Direction de la Relation Abonnés :
    - gestion inter-sites de l'encadrement Support Métier
    - gestion inter-sites des actions de formations initiales et continues
    - gestion des bases de connaissance

  • Télécom Italia SA - Responsable Connaissance et Formation Opérationnelle

    2005 - 2009 [Missions principales]

    +++ Gestion de la connaissance : Préparation des opérations en collaboration avec les Chefs de Projets Marketing, Réseau, IT, etc.- Définition et formalisation des procédures opérationnelles de gestion des contacts prospects & clients - Administration et optimisation des différentes Bases de Connaissances [Intranet; arbres de décision, bibliothèques de courriers et de mails types] et des outils web de production du Service Client – Administration des typologies d'historisation du CRM - Gestion des remontées terrain et contribution à l’amélioration des process end to end.

    +++ Ingénierie de formation : Création et maintenance des programmes et du matériel pédagogique relatifs aux techniques de la relation client à distance, aux process de gestion, aux outils du poste de travail et aux offres/produits/services - Organisation logistique, suivi qualitatif et administratif des actions de formation initiales & continues.

    [Réalisations (exemples)]

    +++ Mise en place d’un dispositif semi-automatisé d’aide au diagnostic, à la résolution ou aux escalades [Définition des process détaillés de diagnostic - Identification des besoins d’évolution des base de données & interfaces supports (webservices)- Mise en oeuvre de l’administration fonctionnelle du dispositif - Coordination opérationnelle du déploiement]

    +++ Mise en place de la gestion de la documentation et des réclamations dans le cadre de la certification de service client NFX 50-798.

  • Tiscali Contact - Responsable Connaissance et Qualité Opérationnelle

    Paris 2002 - 2004 +++ Gestion de la connaissance : Préparation des supports d’information des équipes de production - Administration et optimisation des différentes Bases de Connaissances [Intranet; bibliothèque de courriers et de mails types; arbres de décision et workflows de traitement intégrés au CRM ] - Administration des typologies d'historisation des contacts clients du CRM

    +++ Ingénierie de formation : Création et maintenance des modules de formation initiale et continue "Assistance Technique & Commerciale Internet"

    +++ Gestion de la qualité opérationnelle : Définition et formalisation des procédures opérationnelles - Mise en place de procédures de suivi qualité et réalisation d’actions de contrôle transverses (tests d’évaluations, baromètre interne…) - Analyse des indicateurs qualité et définition de plans d’améliorations

    +++Assistance à la MOA CRM & gestion de projet : Recueil des besoins; coordination de l'élaboration des cahiers des charges d'évolution et organisation de la recette du CRM

  • Teleperformance France - Responsable Formation

    Asnières sur Seine 1999 - 2001 [Missions]

    +++ Ingénierie de formation et des connaissances
    +++ Elaboration et mise en œuvre de la stratégie de développement du département Conseil, Ingénierie & Formation
    +++ Gestion de projet Ressources Humaines dans le cadre du déploiement de centres de contacts

    [Réalisations]

    +++ Développement commercial et opérationnel des offres :
    1.Audit & Conseil dans l’optimisation de Centre de Contacts
    2.Recrutement et formation des collaborateurs en Centre de Contacts
    3.Mesure de la qualité de service (contacts mystères)
    CA 2000 : 20 MF; + 20% /1999 ; 50 collaborateurs intégrés,
    Définition & mise en oeuvre du plan de management de la qualité iso 9001 v 2000 au niveau département

  • Teleperformance France - Technicien Conseil - Formateur

    Asnières sur Seine 1997 - 1998 +++ Hot-line Wanadoo : Assistance et conseil B2C/B2B par téléphone/e-mail

    +++ Formateur de Technicien Conseil : formation aux techniques de la relation client à distance, produits, offres, process de traitement des contacts & outils du poste de travail.

  • Siemens Automotive - Ergonome (stage)

    1997 - 1997 Spécifications ergonomiques des fonctionnalités d'une interface vocale pour la téléphonie embarquée.

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