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Fabien BORDIGNON

ISSY LES MOULINEAUX

En résumé

Le client est la plus grande richesse d’une entreprise : un client satisfait est un ambassadeur de la marque, un client insatisfait est une opportunité d’amélioration pour l’entreprise.

J'ai une expérience de plus de 12 ans en relation clients dans les centres d'appels chez Bouygues Télécom.

Je suis à l'écoute du marché pour donner une nouvelle impulsion à ma carrière.

Compétences :
- Management d'une équipe de 30 conseillers de clientèle
- Formation
- Amélioration continue
- Recrutement de nouveaux conseillers
- Gestion des ressources humaines ( absences, entretien disciplinaire, entretiens annuels)
- Fixer les objectifs individuels et collectifs.
- Conduite du changement
- Reporting
- Planification
- Pilotage de l'activité d'un centre de contacts (~150 conseillers)
- Pilotage de prestataires
- Pilotage de la performance de processus : mise en place / suivi de KPI’s activités et mesure des gains
- Chef de projet Lean Six Sigma

Mes compétences :
Management d'équipe
Analyse
Autonomie
Relation clients
Qualité
Process
Six Sigma Green Belt
MOA
Mobile
Adaptabilité

Entreprises

  • SeeQualis - Consultant Relation Client

    2016 - maintenant

  • Canal+ - Responsable Département Service Clients

    Issy-les-Moulineaux 2015 - 2016 Membre du CODIR
    Manager et piloter une unité opérationnelle de 70 collaborateurs dont 6 Responsables d’équipe Front et Back Office BtoC :
     Traitement des réclamations et de la fidélisation du parc
     3000 contacts entrants / semaine
     2000 contacts sortants / semaine
    Conduire le changement :
     Responsabiliser les conseillers en les rendant acteurs de leur activité (management collaboratif)
     Élaborer une nouvelle part variable
     Faire adhérer la planification entre besoins clients et bien-être collaborateurs
     Industrialiser les contacts entrants et sortants
     Gain de 10% sur la productivité
    Animer la politique Qualité (Certification AFNOR - NF345 « Relation clients)
    Analyser la performance et trouver les leviers de progression :
     Innover dans les méthodes d’accompagnements
     CANAL+ Groupe élu meilleur équipe Relation Clients 2015 - AFRC
    Élaborer les plans de recrutements et de formations
    Gérer le disciplinaire et les relations avec les élus

  • Bouygues Télécom - Pilote de Processus Prévention du Risque Clients

    Meudon 2013 - 2015 Je suis en charge de prévenir le risque impayé clients, d'animer le processus auprès des centres de relations clients tout en conservant une expérience client optimale et en contribuant aux enjeux de l'entreprise : maîtrise des coûts et du CA / marge, limiter le churn involontaire.

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable Service clients

    Meudon 2010 - 2013 Responsabilité opérationnelle d’une équipe de 30 conseillers de clientèle. Opère en synergie avec les autres services. Garant de la qualité de réponse apportée aux clients et de l’atteinte des objectifs tant quantitatifs que qualitatifs définis par l’entreprise, dans un contexte très évolutif, il anime, accompagne et développe son équipe.

    Principales Missions : Animer, motiver et piloter au quotidien une équipe de conseillers de clientèle pour garantir la satisfaction du client final.



    Gérer et animer les collaborateurs:

    - Accompagner les conseillers de clientèle dans la prise en charge des appels clients.
    - Animer des groupes de travail, formations et réunions d'équipe
    - Evaluer les performances, compétences et potentiels de l'équipe
    - Contribuer au développement professionnel des collaborateurs

    Gérer l'activité opérationnelle et suivre les objectifs:

    - Concevoir, mettre en place et analyser les plans d'actions
    - Relayer l'information sur les nouvelles offres et processus
    - Garantir la prise en charge des appels clients sur le site

    Gérer le traitement back-office de la gestion du risque financier clients:

    - Animer les équipes dédiées à l'encaissement / recouvrement
    - Etablir les plans de formations des intérimaires
    - Mettre en place de plans d'actions spécifiques à l'activité
    - Participation à l'évolution des processus et des outils
    - Responsable d'équipe référent sur la gestion des procédures synchrones et asynchrones sur la gestion de l'impayé

  • BOUYGUES TELECOM - Support d'équipe

    Meudon 2007 - 2010 Pilotage de l'activité : Suivi de l’activité du centre d’appels en temps réel. Veille au respect des engagements liés à la norme AFNOR, rôle d’alerte auprès de l’équipe managériale.

    Encadrement des équipes intérimaires : Formation, tutorat, suivi, accompagnement de l’équipe, coaching, pointage, reporting.

    Encadrement et formation des nouvelles promotions : tutorat, accompagnement, coaching, pointage, reporting.

    Support Technique : référent en terme de process, soutien pédagogique à l'équipe, analyse de dysfonctionnements, transmission du savoir et du savoir faire.

    Gestion de cas clients complexes : traitement des demandes sensibles.

  • Bouygues Telecom - Conseiller de Clientèle

    Meudon 2000 - 2006 Traitement des demandes clients front et back office
    Création de valeurs : promouvoir les offres de Bouygues Telecom auprès des clients
    Traitement des réclamations clients
    Traitement des anomalies systèmes sur dossiers clients

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