Mes compétences :
Management operationnel
Pilotage d activite
Relation client
Change management
Centre de contacts
Satisfaction client
Gestion des relations sociales
Prise de parole en public
Entreprises
SFR
- Responsable Opérationnel d'Activité
2015 - maintenantResponsable d'activité sur site interne de Production Service Client.
Activités techniques de niveau 2 (DSL, FTTx) - traitement de cas clients complexes - contribution à des projets transverses - interface avec SI et Réseaux - contribution à l'amélioration des process - accompagnement des sites partenaires (inshore et offshore)
Pilotage d'activité de Production (gestion de flux/stock, productivité, définition de capacitaires, suivi de KPI, construction de tableaux de bord, ...) dans le respect des niveaux de qualité définis (suivi d'indicateurs qualité ; respect des normes qualité définies par l'AFNOR)
Management niveau 2 : encadrement de responsables d'équipe (jusqu'à 6 ; chaque responsable ayant une équipe de 8 techniciens), Ingénieur, chargé du support, apprenti.
Suivi des performances individuelles et collectives, accompagnement, évaluations, définition de plans d'actions, définition des besoins de formation
Travail en étroite collaboration avec les RH (recrutement, relations avec les Instances Représentatives du Personnel, interventions en CHSCT, ...)
Participation à la vie du site en collaboration avec l'ensemble du Comité de Direction du site.
Participation à des projets transverses Service Client.
SFR
- Responsable d'equipe
2008 - 2014Management d'une équipe de conseillers clientèle dans le domaine de la sécurité et de la fraude (piratage d'identifiants, Phishing, support sur logiciels de sécurité, publication de contenus sécurité en ligne, fraude sur lignes internet)
Suivi d'activité, reporting, gestion de projets transverses.
Réalisation des audits Qualité et mise en place de plans d'actions associés.
Accompagnement individuel et collectif, suivi et évaluation des collaborateurs.
