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Sophie AUCLAIR

PARIS

En résumé

Spécialisée dans les métiers du téléphone et dotée d'un sens marqué du service client, j'interviens depuis 15 ans en tant que manager de plateaux dédiés à la relation client à distance en France et à l'étranger.

Mes compétences :
Management
Formation
Service client
Call Center
Telemarketing
Sabre Travel Network
Microsoft Word
Microsoft Visio
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Microsoft Access
Team building

Entreprises

  • SOFIP - BIOGARAN - Responsable Service clients

    2015 - 2016

  • CMP-Banque - RESPONSABLE DES OPERATIONS DE TELEMARKETING

    Paris 2012 - 2015 « Dans le cadre de l'externalisation du service clients, je pilote la relation avec notre centre de contacts et j'assure la coordination entre la stratégie développée en interne et le plan commercial.
    Garant de la qualité et du respect des procédures, je suis en charge de :
    * gestion du budget : 320K EUR /an ;
    * élaboration de tableaux de bord et analyse des résultats ;
    * déplacements sur le plateau, formations
    * élaboration et modification des scripts
    * amélioration des process
    Mon poste nécessite aujourd'hui d'avoir une approche plus globale des problématiques, de proposer des solutions et d'anticiper les difficultés. »

  • CMP-Banque - RESPONSABLE PLATEAU

    Paris 2008 - 2012 « En interne, je suis manager d'une équipe de 12 téléconseillers qui sont en charge des entretiens personnalisés auprès de prospects et clients et de la gestion des emails de contact en provenance de notre site Internet.
    Garant du respect des objectifs et des procédures, les objectifs du plateau sont à la fois qualitatifs :
    * taux de prise d'appels 90%
    * 80% des emails traités dans les 2 heures
    * taux de prise de rendez-vous en agence 25%
    * DMT
    et quantitatifs :
    * appels traités : 100 000/an ;
    * objectifs de production : 25% de dossiers réalisés ;
    * mise en place d'actions pour lutter contre les rendez-vous non honoré

    J'ai également pour mission de mettre en place et de piloter les campagnes d'appels sortants afin de fidéliser et prospecter à partir de notre base de données. Enfin, je suis l'interface entre le réseau d'agences, la direction informatique et le plateau téléphonique. »

  • MEILLEURTAUX.COM - RESPONSABLE ADJOINT & Responsable adjointe du centre d'appels

    Paris 2006 - 2008 « Responsable adjointe du centre d'appels, j'ai en charge l'organisation du service client composé de 50 conseillers financiers et 8 superviseurs. J'assure le suivi quantitatif et qualitatif des contacts clients afin d'atteindre les objectifs de chiffre d'affaires. »

  • Expedia - SUPERVISEUR & Responsable du support

    PARIS 2005 - 2006 « Responsable du support clients au sein du call center, je manage, avec deux autres superviseurs, une équipe de 45 téléconseillers. Respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs, gestion des plannings, gestion de l'humain, reportings, recrutements, sont mes tâches quotidiennes.

  • American Airlines - ASSISTANTE RH

    comte de new castle 2000 - 2004 « En parallèle à ma fonction de Superviseur, j'ai assuré le recrutement du personnel francophone du Call Center de Dublin. »

  • American Airlines - Superviseur du pôle Réservations

    comte de new castle 1999 - 2004 Rattachée au Centre Européen de Réservations à Dublin, j’ai encadré des équipes de 10/12 télévendeurs sur un plateau de cent personnes ; cette expérience m’a appris à travailler dans l’urgence et à résoudre des cas difficiles, dans le souci de la satisfaction client et du respect des procédures. Spécialisée sur SABRE, outil de réservation.

  • American Airlines - AGENT DE RESERVATION & telesales

    comte de new castle 1998 - 1999 « Au cours de cette période, j'ai acquis les techniques de vente, de réservation par téléphone, ainsi que les méthodes de fidélisation et de satisfaction client. »

Formations

  • Université Paris 3 Sorbonne Nouvelle

    Paris 1997 - 1998 DESS

    Stage de 6 mois en Irlande, chez Motorola au service import-export.

  • Sorbonne Nouvelle Paris III

    Paris 1997 - 1998 DESS de Commerce International et Paris

    DESS de Commerce International et Paris III Langues Etrangères Appliquées

  • Paris X Nanterre

    Nanterre 1996 - 1997 Maîtrise de Langues Etrangères Appliquées

    Maîtrise de Langues Etrangères Appliquées Anglais / Espagnol

    Langues Anglais : très bon niveau (6 ans en Irlande) / Espagnol : courant après remise à niveau

  • Paris X Nanterre

    Nanterre 1996 - 1997 Maîtrise de Langues Etrangères Appliquées

    Maîtrise de Langues Etrangères Appliquées Anglais / Espagnol

Réseau

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